Medecin de la santé publique et titulaire d’un master II en gestion hospitalière, Dr Charles Soffeu est le directeur de l’hôpital de district de Logbaba. Rencontré à l’occasion des journées portes ouvertes qui se tient dans son établissement hospitalier, dans une interview accordée à votre blog, www.hervevillard.over-blog.com, il revient sur les biens fondés de cette initiative qui est à sa deuxième édition et présente le nouveau projet managérial de cet hôpital qui fait désormais la fierté de l’arrondissement de Douala 3ème.
Quelle est l’opportunité des journées portes ouvertes que vous organisez depuis deux ans à l’hôpital du district de Logbaba?
L’idée de l’organisation des journées portes ouvertes à l’hôpital du district de Logbaba vient uniquement de notre soucie de vouloir communiquer avec les populations de notre environnement. Notamment avec nos patients qui constituent en réalité la raison d’être de notre l’hôpital. C’est aussi une occasion pour nous, de présenter au grand public les différentes prestations que nous offrons à l’hôpital.
Nous avons développé une politique de satisfaction des patients. Dans une forme d’enquête de satisfaction, il est tout à fait normal que nous communiquons avec ces gens. Ils nous donnent des points de vue qui sont pris en compte dans le cadre de l’amélioration de l’espace de l’hôpital et la qualité des soins. Aujourd’hui, les patients sont les partenaires de l’hôpital. Il est très normal qu’on leurs rende compte. Avant, l’hôpital fonctionnait comme une case close, un mythe. A partir de maintenant, elle va commencer à s’ouvrir au public, question d’échanger et de communiquer avec lui.
Cette initiative est-elle propre à l’hôpital du district de Logbaba, où l’avez vous déjà fait ailleurs ?
Dans les autres centres hospitaliers que j’ai eu à gérer, je n’ai pas organisé des journées portes ouvertes. C’est l’hôpital de Logbaba qui bénéficie de cette initiative là. Je dirai à propos que, Dieu m’a mis à cœur une vision qui est de développer une politique de satisfaction des patients. Et, il me faut chercher des moyens pour la mettre en œuvre et pérenniser cette politique. Quand j’étais ailleurs, on était content parce que j’étais là. J’étais comme ce visionnaire qui éclairait des gens et partait avec sa vision après. L’approche était centrée sur moi. Maintenant, il faut inverser les tendances et faire que l’approche soit plutôt centrée sur les patients. Je suis un porteur de vision et j’essaie par ce moyen, de partager cette vision avec mes collaborateurs afin qu’ils la portent eux aussi.
Ainsi, s’il arrive que je parte, que l’hôpital sache que la vision est là et que les populations sachent que la vision est à leur intérêt. On est en train de mettre des bases pour pérenniser cette politique de satisfaction des patients.
Quel bilan pouvons nous faire de ces journées portes-ouvertes que vous organisez depuis bientôt deux ans déjà ?
Le bilan est de plusieurs ordres. Il est aussi du coté des populations. Pendant ces journées que ce soit au cours de la première ou de la deuxième édition, les populations bénéficient de certaines prestations sanitaires gratuites dans tous les domaines. En plus d’un carnet gratuit qu’on leurs donne elles bénéficient également des dépistages gratuits. Parlant des dépistages gratuits, je peux vous citer celui du cancer du col de l’utérus. Vous savez qu’il y a des gens qui n’ont pas les moyens pour faire cela. Mais, nous le faisons gratuitement durant ces journées.
Cette année, nous avons innové en y ajoutant le dépistage de l’Hépatite virale B. C’est également une autre maladie virale qui décime beaucoup de personne. Après le dépistage, si on n’est pas malade, on peut se faire vacciner. A coté de ces dépistages là, il ya les autres tests qui sont faits. Notamment celui du diabète, de l’hypertension artérielle et tant d’autres.
Du coté de l’hôpital, il y a eu également «des bénédictions». L’hôpital a bénéficié d’une forme de reconnaissance. Le regard que l’on posait sur elle a changé en bien. C'est-à-dire que les journées portes ouvertes ont contribué à améliorer les relations que les patients avaient avec l’hôpital. L’hôpital de district de Logbaba n’est plus cet hôpital où le médecin était considéré comme un vendeur de médicaments. Ce n’est plus cet hôpital où des actes d’arnaque et ceux de la corruption étaient légion. Aujourd’hui, on trouve des médecins qui se font respecter parce qu’ils mettent les patients au centre de leur préoccupation, parce qu’ils respectent leurs patients. Ce sont des médecins qui ne manipulent plus de l’argent des patients. Dans notre hôpital, on a mis l’accent dur l’accueil des patients, la diffusion des soins. Le patient de l’hôpital du district de Logbaba a désormais droit à la courtoisie, à la magnanimité du personnel sanitaire. Nous avons mis un accent sur le rétablissement de la dignité du médecin et celle du patient.
L’organisation de ces journées Portes ouvertes nécessite beaucoup de dépense. Où puisez-vous ces fonds quand on sait que l’Etat ne sponsorise plus les centres de santé depuis plusieurs années ?
C’et vrai que les dépenses pour l’organisation de journées portes ouvertes sont énormes. Et l’hôpital ne peut pas s’offrir le luxe de financer l’organisation de cet évènement. Mais, nous procédons autrement. Nous avons emprunté à certaines entreprises certaines méthodes de démarche qualité. Nous leur faisons savoir que nous œuvrons pour la satisfaction des patients et nous leur soumettons nos doléances.
Après des enquêtes au près des populations, des patients et des autorités administratives, quand ils constatent qu’effectivement ce que nous leur disons est vrai alors, ils adhèrent à cette mission. Très délibérément, c’est comme ça que nous réussissons à avoir des partenaires qui soutiennent et encadrent cette mission. L’hôpital du district de Logbaba n’engage pas un seul sous dans le financement de ces portes journées portes ouvertes.
Que signifie le concept « hôpital -entreprise » que vous venez de mettre sur pied ?
Je ne dirais pas que je suis le premier à inventer ce concept. Il y a certainement des gens qui l’appliquent sans l’appeler ainsi. Je suis de ceux qui pensent qu’on peut utiliser les techniques employées dans les entreprises économiques, pour attirer les patients dans un hôpital, pour stimuler ces patients et pour surtout avoir beaucoup de la clientèle. Je pense que l’on peut adapter ces méthodes là, ces spécificités là dans la gestion d’un hôpital public.
L’hypothèse c’est que, si on peut utiliser ces techniques pour satisfaire les patients, pour subvenir à leur besoin, il y aura une forme de fidélisation, il y aura une forme d’attractivité publique. Si cette attractivité est effective, il y aura comme conséquence, les augmentations des recettes de l’hôpital, ce qui peut entrainer l’augmentation des salaires du personnel. Grâce aux bénéfices réalisés, on peut également améliorer le cadre de travail, ce qui va e plaire aux patients et le convaincre d’avantage. On peut même, comme à l’hôpital du district de Logbaba, avec l’accord du comité de gestion, utiliser ces fonds propres pour construire de nouvelles infrastructures, des nouveaux bâtiments. On peut réhabiliter ou renforcer le plateau technique de l’hôpital.
Le concept «Hôpital entreprise», c’est tout simplement l’utilisation de manière optimale, le personnel sanitaire mis à votre disposition. C’est tout simplement pour démonter que l’on peut améliorer la qualité de rendement d’un hôpital sans qu’il y’ait d’avantage de ressources tout simplement en tirant le meilleur parti des ressources disponibles, en améliorant l’organisation, en reformant les comportements.
Comment réussissez-vous à implémenter cette théorie à l’hôpital du district de Logbaba ?
Le véritable challenge dans les hôpitaux, c’est qu’il faut adopter une posture de leader. Il faut développer une vision et fédérer le personnel autour de cette vision. Ce qui motive le personnel ce n’est pas l’augmentation de salaires seulement. Ce n’est pas en multipliant les primes que vous allez obtenir la satisfaction du personnel. Si on augmente votre salaire, au bout d’un mois cela va vous donner beaucoup de motivation. Mais, au bout d’un an, cette motivation va s’estomper. C’est la vision qui est pensée, partagée et développée, c’est la reconnaissance que l’on donne aux collaborateurs, c’est la motivation que vous réussissez à créer qui maintien votre personnel en éveil.
Réalisée par Hervé Villard Njiélé
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